販売会社で仕事をしていると、誰でも一度は、クレーマーに遭遇したことがあるでしょう。
それが自分や会社の不手際によるクレームであれば、納得も行き、きちんとお詫びをしなければならないと思います。
しかし、最近は理不尽な要求や、店員に土下座を強要したり暴言を吐く、悪質なクレーマーが急増しています。
普段の業務でさえ大変なのに、悪質なクレーマーの不当な要求の対応に追われてしまうと、精神が参ってしまいますよね。
繊維・化学・流通・サービスなど、生活関連産業で働く労働者で形成される労働組合に、「UAゼンセン」があります。
ここでの、2017～18年に8万人ほどの組合員を対象にした「悪質クレーム対策アンケート調査」によると、7割以上の人が「客から因縁を付けられたことがある」と答えているんです。
迷惑行為を受けた人のうち、「精神疾患になったことがある」と答えた人が1％います。
・・・と言うことは、約800人もいる事になりますね。
「強いストレスを感じた」と答えた人は54％、「軽いストレスを感じた」も合わせると、「客から因縁を付けられたことがある」と答えた人のうち、約9割の人がクレーマーの迷惑行為によって精神的なダメージを被っているのです。
もはや社会問題ともいえるクレーマーに、上手く対応する方法はないのでしょうか？
そこで今回は「クレーマーの対応心得」として、3つのｋ言葉で解決する方法をお伝えしましょう。
まずは、クレーマーの心理を学ぶことから追求してみよう
悪質なクレーマーの人たちの心理状態として、以下のことが挙げられます。
■自分を認めてほしい
クレーマーの心理としては、自分を認めてほしい願望のある場合が多いようです。
クレームを伝えることで、自分の存在を認めてほしいのです。
認めてほしいと思う人は、ただ文句を言うのではなくて、何かのアイデア的なものを伝えて来ます。
しかし、実際にクレームを言われる側としては、どうやって認めたら良いのか分かりませんよね。
こう言う時には「なるほど！おっしゃる通りです」と、新しい発見をさせてもらったように伝えましょう。
「自分ならこうするんだけど」みたいに、クレームを聞いた時には否定するのではなくて、肯定をして受け入れるフリをすることです。
「上司に報告をして、今後前向きに受け入れさせていただきます」と言えば、クレーマーは満足することでしょう。
■自分の方が上だと思わせたい
あなたよりも自分の方が上の立場だと分からせたい思いがあって、クレームを付けるクレーマーもいます。
自分に自信が無いので、上から目線でクレームを言って来るのです。
例え相手がクレーマーでも、れっきとしたお客様の場合には、こちらとしてもできるだけ丁寧に対応するしかないでしょう。
相手が見たいのはこの「丁寧な対応」、クレームを付ければ通常よりも丁寧に対応をしてもらえる・・・、これを目的としてクレームを言う人も。
自分が上だと誇示して、それで満足をするクレーマーなんです。
それは、物を求めているものではなくて、単に自分に自信を得たいだけ。
このように対応することで、相手とのやりとりがしやすくなって来ますよね。
■サービスをしてほしい
いわゆる貪欲でケチなタイプの人も、クレーマーになりやすいです。
もっとサービスをしてほしい、自分が購入した商品よりも、高価なものと替えてほしいという思いがあるのです。
でもクレームから逃れようと、ここで相手の望んでいることをするとつけあがる可能性があります。
相手としては、クレームを言えば言うほど、良いサービスをしてもらえると思い込むでしょう。
でもどんなにクレーム言っても、このサービスが限界だと見せるようにすれば、途中で相手が諦める場合があります。
クレームを言うだけ時間の無駄と思い、自分の行動が恥ずかしくなり、クレームを言うのをストップするはずです。
クレームを言えば言うほど、サービスをどんどんしてしまうと、相手はクレームを言い続けるでしょう。
そのため「こちらが精一杯です」と伝えて、それ以上のことをしない方が、クレームを言う時間が軽減するはずです。
■誰かと話がしたい
とても淋しがりの人も、クレーマーになりやすいもの。
誰かと話す時間が欲しいと思っているので、クレームを言えば話ができて、淋しい気持ちを紛らわせられると思うのでしょう。
誰かと話すことができればそれで満足するので、こちらが友好的に話すようにすると嬉しくて喜びます。
電話でクレームを言って来る人は、このタイプが多いです。
電話で誰かと話したいと淋しくなった時に、メーカーに電話をしてクレームを付けて淋しさを紛らせているのです。
でも、今後も顧客として大切なに思う相手なら、雑に扱うわけにもいかないですよね。
こんな時には、「いつもありがとうございます！」と明るく話すようにして、相手の淋しさを軽減させてあげましょう。
クレーマーの気持ちを逆立てない！役立つクレーマー対応方法3つ
店員側は悪質なクレームに対して、泣き寝入りするケースも多いですよね。
これらの悪質なクレームには、3つの「K言葉」で対応すると良いです。
3つのK言葉とは、「困りましたね」・「苦しいです」・「怖いです」。
・「それは困りましたね」と相手に共感する方法。
・「私も苦しいです」と相手に辛いことを伝える方法。
・「本当に怖いです」と言うことで、警察に通報することを匂わせる方法。
例えば、「ネットに流すぞ！」と言われた時に、「やめて下さい。勘弁して下さい」と媚びてしまえば、相手は「じゃあどうしてくれるんだ？」と、立場のパワーバランスが崩れてしまいます。
大切なのは、相手の土俵に立ってクレームを受けないことです。
これはお店でのクレーム対応だけでなく、日常生活でクレームを受けた時でも応用できそうです。
あなたも、クレームやトラブルがあった際は、3つの「K言葉」を参考にしてみてはいかがでしょうか。
まとめ
■UAゼンセンが2017～18年ほどの組合員を対象にした、「悪質クレーム対策アンケート調査」によると、7割以上の人が「客からの迷惑行為に遭遇したことがある」と答えている。
■クレーマーの心理として、「自分を認めてほしい」「自分の方が上だと思わせたい」「サービスをしてほしい」「誰かと話がしたい」と言ったものがある。
■悪質なクレームには、3つの「K言葉」で対応すると良い。
悪質なクレーマーがいなくなるのが一番良いですが、なかなか難しいものです。
上記のように、クレーマーへの対処法を身につけ、心身穏やかに勤務できるよう願っています。
