『クレーマーの対応心得』相手の心理を学び3つの「K言葉」で解決へ!

 

販売会社で仕事をしていると、誰でも一度は、クレーマーに遭遇したことがあるでしょう。

それが自分や会社の不手際によるクレームであれば、納得も行き、きちんとお詫びをしなければならないと思います。

 

しかし、最近は理不尽な要求や、店員に土下座を強要したり暴言を吐く、悪質なクレーマーが急増しています。

普段の業務でさえ大変なのに、悪質なクレーマーの不当な要求の対応に追われてしまうと、精神が参ってしまいますよね。

 

繊維・化学・流通・サービスなど、生活関連産業で働く労働者で形成される労働組合に、「UAゼンセン」があります。

ここでの、2017~18年に8万人ほどの組合員を対象にした「悪質クレーム対策アンケート調査」によると、7割以上の人が「客から因縁を付けられたことがある」と答えているんです。

 

迷惑行為を受けた人のうち、「精神疾患になったことがある」と答えた人が1%います。

・・・と言うことは、約800人もいる事になりますね。

 

「強いストレスを感じた」と答えた人は54%、「軽いストレスを感じた」も合わせると、「客から因縁を付けられたことがある」と答えた人のうち、約9割の人がクレーマーの迷惑行為によって精神的なダメージを被っているのです。

 

もはや社会問題ともいえるクレーマーに、上手く対応する方法はないのでしょうか?

そこで今回は「クレーマーの対応心得」として、3つのk言葉で解決する方法をお伝えしましょう。




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