販売会社で仕事をしていると、誰でも一度は、クレーマーに遭遇したことがあるでしょう。
それが自分や会社の不手際によるクレームであれば、納得も行き、きちんとお詫びをしなければならないと思います。
しかし、最近は理不尽な要求や、店員に土下座を強要したり暴言を吐く、悪質なクレーマーが急増しています。
普段の業務でさえ大変なのに、悪質なクレーマーの不当な要求の対応に追われてしまうと、精神が参ってしまいますよね。
繊維・化学・流通・サービスなど、生活関連産業で働く労働者で形成される労働組合に、「UAゼンセン」があります。
ここでの、2017～18年に8万人ほどの組合員を対象にした「悪質クレーム対策アンケート調査」によると、7割以上の人が「客から因縁を付けられたことがある」と答えているんです。
迷惑行為を受けた人のうち、「精神疾患になったことがある」と答えた人が1％います。
・・・と言うことは、約800人もいる事になりますね。
「強いストレスを感じた」と答えた人は54％、「軽いストレスを感じた」も合わせると、「客から因縁を付けられたことがある」と答えた人のうち、約9割の人がクレーマーの迷惑行為によって精神的なダメージを被っているのです。
もはや社会問題ともいえるクレーマーに、上手く対応する方法はないのでしょうか？
そこで今回は「クレーマーの対応心得」として、3つのｋ言葉で解決する方法をお伝えしましょう。